Цікавий досвід у вирішенні проблеми я отримав вчора.
Виявилося що в процесі вирішення призначеного наряду на виконавця оператор, тобто я, не просто контролюю виконання наряду, а стаю таким собі медіатором між замовником та виконавцем наряду. Чомусь виконавець не може(або не хоче) напряму спілкуватися з замовником. І для мене наступає період довгого копіпаста, коли я тупо перекидую між ними питання-відповідь-питання. Наступає робочий крінж!
Я завжди був впевнений що для уточнення проблеми та її оперативного вирішення виконавець завжди має САМ виходити на заявника за потреби, а не підключати зайву ланку по середені, яка може бути (як правило такою і є!) не в курсі технічних моментів процесу. Коли деякі нюанси виконавець буде пояснювати спочатку мені (тут якщо ще захоче), а потім я буду перекладати то заявнику. А це все час та час...
Більш того, чомусь я ще мав "підгоняти" виконання того наряду. Тобто після того як наряд потрапив на групу виконавців їх ще треба просити, в месенджері, щоб вони його виконали, хоча, як на мене, це вже відповідальність (SLA) виконавця наряду. Оператор ТП не може (і не повинен!) нести відповідальність за роботу їнших підрозділів компанії.
У підсумку від учора в мене склалося враження що не так важливо як швидко вирішиться проблема, а те як гарно ти її оформиш в системі ТП, щоб знали в кого потім тицяти пальцями...
Щасти.
Ваш Victor Nox.
Завжди сумую що немає категорії SLA як "Помилка користувача"!
ОтветитьУдалитьЯкось інфобез образився що йому написали від користувача про "access denied". Він зажадав від юзера скріншот, ок, то він отримав малюночок з тим самим словосполученням. Полегшало?)
ОтветитьУдалитьОсь так вже склалося що в нас Адмінами дехто від народження працює)), це мій сарказм, звісно.
ОтветитьУдалитьАле іноді їх снобізм відверто мене дратує!
"Чому цей наряд саме на нас?", "І чим, по вашому, я тут можу допомогти?" і в тому ж дусі.
Дійсно, відвалиться шматок від твого професійного Его якщо ти просто зазначиш в коментар що "не наш профіль", або "з нашого боку все норм" тощо?
Чи ви дійсно вважаєте що я маю ВГАДАТИ який з (не)ваших рухів зробив так що відповідний сервіс у юзера не працює?! Так, саме ВАШИХ рухів, бо користувач прийшов до нас з проблемою яка вже склалася, а не ми з ним нахімичили до того як скласти той наряд.