Всі ми користувачі ПК, що на роботі що вдома. Вдома ми долаємо проблеми ІТ самі, а от на роботі можно скористуватися послугами Сервіс Деск. Це обумовлено тим що на роботі деяки сервіси налаштовані складніше та й прав щось поміняти або лагодити може просто не вистачити.
Звісно Сервіс Деск намагається вирішити любе звернення користувача, але трапляються випадки, як на мене, невідповідності користувача до ПК. Спробую пояснити.
По перше, дивно вирішувати проблеми які навіть з другого погляду такими не являються, тобто такі які користувач оперативно може виправити сам. Було б бажання. Але з його точки зору створити заявку, витратити свій час та час оператора (тобто час компанії!) на "зміну джерела відтворення звуку в Teams" це нормально.
По друге, прикро що іноді користувач сам призначує собі рівень критичності в організації. Звісно то відбуваєтсья на словах, але ж скліьки це "додає" уваги до себе. Таким чином він вважає що решта заявок можуть бути посунуті або відкладені заради нього. Бо він то Критичний, а решта сьогодні вийшли прогулятися.
По третє, це самий смак - існують користувачі які звертаються до Сервіс Деск-у з любого приводу, так би мовити, на кожен "пчих" в своїй роботі. Я би міг порадити керівництву такого заявника звернути увагу на нього як на дуже критичну (тут це слово логічно) ланку робочого процесу: або такий працівник не дружить з ПК, або працівник не справляється з функціоналом порівняно з колегами, або він відігрується на Сервіс Деск-у морально (це щодо blacklist). В любому випадку такий користувач в своїй особі неправомірно збільшує експлуатаційні витрати на обслуговування ІТ-інфраструктури компанії. То ж робіть висновки, пане керівнику, або за вас їх зробить супервізор Сервіс Деск!
На останок хочу зауважити що існують адекватні користувачі які розуміють що Сервіс Деск вирішує, або намагається вирішити їх проблеми які для них створили інші підрозділи кампанії, або Micrоsoft, або провайдер Інтернет, або злюка росіянин. Ця послідовність може мінятися, але варто залишатися людьми завжди.
Щасти вам.
Сама велика плюха в роботі Сервісдеску це те що вони мусять(!) вирішувати проблему юзера деякий час самотужки, коли з самого початку видно що це глюк зі сторони адмінів.
ОтветитьУдалитьНа додачу - критичним горе-працівникам треба запровадити ліміт звернень на тиждень. Або переводити їх підтримку на платну основу!
ОтветитьУдалитьМожу помилятися, але мені здається що вирости професійно з СД неможливо - там немає системних знань та знання технологій. В СД, якщо ви не збираєтесь на ньому зупинятися в своєму розвитку, як ніде потрібна жага до нового поза межами своєї роботи!
ОтветитьУдалитьУявіть, в моїй роботі можно отримати на горіхи не за те що не вирішив проблему, а за те що проблему вирішив.)))
ОтветитьУдалитьОдин ультра-мінішеф мені виказав скаргу що я вчора користувачу допоміг дещо знайти в Excel.
Типу що то виключно має бути проблема юзера.
На моє питання "Навіщо тоді зареєстрували таку заявку і передали мені?" він відповів що 1я лінія не технарі
і того не розуміють, тому реєструють усе підряд.
Ок, кажу, тоді дайте мені перелік того чого я точно не мушу робити як ТП. Щоб я не вагався на майбутнє.
А не має переліку - відповідає, - треба відчувати такі моменти.
Ну, думаю, якщо ви вважаєте що я маю витрачати свій час та час юзера тільки для того що сказати йому "Це ваша проблема, пане!" то ми точно напрацюємо для KPI в цьому році!((
Шикарно!))
УдалитьЯкось отримав зауваження від боса що часто бігаю з онлайну на "перекур". Дивно це було чути коли в мене кожен день більше закритих заявок ніж у колег...
ОтветитьУдалитьВсе ж таки дивують мене наші користувачі, я вже до них майже звик, але ж є серед них ще закордонні. Тобто ті які вимушено працюють там. Але їх робоче місце поки тут. Звісно то робиться віддалено, звісно через VPN. І ТП працюють з ними. Через Вайбер або Телеграм, як коли виходить... Що дивує? А те що їх заявки виглядають так як ніби ми знаходимся поруч, і навіть можемо гайнути до них у відрядження якщо шо)). Я може і не проти, але хочеться щоб такий користувач відносився до свого віддаленного робочого місця удвічі уважніше і сприймав адекватно що буватють випадки коли ТП не допоможе, тим більше по телефону.
ОтветитьУдалитьЯ тобі так скажу - мене бісить що я мушу юзати свій Телеграм та вайбер для роботи. Я не приватний підприємєць. Де моє право на приватне життя?
УдалитьМожу порадити ввести практику 50% відшкодування фізичного пошкодження ПК за рахунок користувача. Тоді і кава на клавіатурі зникне!)
УдалитьТехподдержке надо иметь творческое воображение чтобы сразу не сказать юзеру честно - мы ничем Вам не можем помочь!)
ОтветитьУдалитьЗаявка, "не чую звук в нараді Тімз", біжу на ПК, бігаю по налаштуванням.... і через 5 хв з'ясовуємо що всі в нараді мовчать бо чекають боса))
ОтветитьУдалить