Утренний кофе.

Привет.

Сегодня пару слов про утренний фокус, или кофе, кому как.

Часть продвинутых пользователей пользуясь тем что ТП начинает работу на час раньше обычного, хоть и не в полном составе, опережая события, спешит зарегистрировать свою заявку с утра пораньше. Надеясь что раз она ранше подана, то и ее решение произойдет раньше. Определенная логика тут есть.

Но не тут то было. Заявка, разумеется, регистрируется на исполнителя который сейчас в линии, скорее всего он один, и далее ждет своей участи в очереди. Если этот оператор осводобится от предыдущей, то он ее обработает, но не ранее.

Прелесть таких ранних обращений в том что заявка остается (закреплена) за тем самым оператором, который выше себя уже не прыгнет. Потому ее выполнение легко переходит за начало рабочего дня, и те пользователи кто хотел чтобы все произошло как можно раньше получают обратный эффект - их заявки рассматриваются даже познее тех кто обратился на час позже когда в линии ТП уже была полная смена.

Обычно так себя ведут пользователи в первый день после отпуска. Справедливо полагая что один час решит все их проблемы отсутствующих обновлений на корпоративном ПК. Инфобез ведь бдит их постоянно.

В результате пользователь, несмотря на свои старания остается с проблемой, иногда даже до обеда... Делать ротацию закрепленных заявок ТП не собирается, потому у меня совет будет только один - включайтесь за день до выхода из отпуска. И никаких пропущенных совещаний, и вашу заявку точно обработают! А иногда достаточно часик постоять онлайн и все.

Удачи.

Ланка по середені.

Привіт привіт.

Цікавий досвід у вирішенні проблеми я отримав вчора.

Виявилося що в процесі вирішення призначеного наряду на виконавця оператор, тобто я, не просто контролюю виконання наряду, а стаю таким собі медіатором між замовником та виконавцем наряду. Чомусь виконавець  не може(або не хоче) напряму спілкуватися з замовником. І для мене наступає  період довгого копіпаста, коли я тупо перекидую між ними питання-відповідь-питання. Наступає робочий крінж!

Я завжди був впевнений що для уточнення проблеми та її оперативного вирішення виконавець завжди має САМ виходити на заявника за потреби, а не підключати зайву ланку по середені, яка може бути (як правило такою і є!) не в курсі  технічних моментів процесу. Коли деякі нюанси виконавець буде пояснювати спочатку мені (тут якщо ще захоче), а потім  я буду перекладати то заявнику. А це все час, час...

Більш того, чомусь я ще мав "підгоняти" виконання того наряду. Тобто після того як наряд потрапив на групу виконавців їх ще треба просити, в месенджері, щоб вони його виконали), хоча, як на мене, це вже відповідальність (SLA) виконавця наряду. Оператор ТП не може (і не повинен!) нести відповідальність за роботу їнших підрозділів компанії.

У підсумку від учора в мене склалося враження що не так важливо як швидко вирішиться проблема, а те як гарно ти її оформиш в системі ТП, щоб знали в кого потім тицяти пальцями...

Щасти.

Ваш Victor Nox.